投诉处理

1. 如何提出投诉

你可以通过任何官方渠道投诉：联系我们页面上公布的 WhatsApp 号码、客服热线，或联系我们页面上的电邮地址。请只使用本网站公布的联系方式。消息开头写上“投诉”两个字，我们可以马上转给负责的人。

你可以用中文、英文或马来文投诉，也可以请家人或信任的人代为联系。若由他人代办，我们需要先取得你的同意，才会与对方讨论你的资料。

如果投诉对象是某位顾问，同样可以使用上述渠道。你可以要求由其他职员处理，我们会照办。

2. 投诉时请提供

你的全名和申请时使用的手机号码，有的话再加上申请编号（我们的 WhatsApp 消息里会提到），方便我们尽快找到你的申请或借款记录。

发生了什么事、什么时候发生、与谁接洽（例如顾问姓名或联系你的号码）。WhatsApp 聊天截图、还款收据或相关文件都非常有帮助。

你希望我们怎样处理，例如更正还款记录、解释某项费用、发送最新户口结单，或更改联系你的方式。

请不要发送完整 IC 号码、网银密码、OTP 或 TAC 验证码，处理投诉从来不需要这些资料。

3. 投诉消息范例

“投诉。姓名：[你的全名]。申请时用的手机号码：[号码]。申请编号：[如有]。我在 [日期] 通过 JomPAY 还了本期月供 RM [金额]，收据附上。但 [日期] 收到提醒说这期还没还。请更正我的还款记录，以书面确认，并发给我最新的户口结单。”

像这样简短的消息，再附上收据，我们通常就能直接核查记录并答复，不必再回头问你。

4. 接下来的处理流程

确认收到：我们会在 2 个工作日内确认收到你的投诉，并告诉你由谁负责跟进。

调查：我们会核查你的申请或借款记录、还款记录和聊天记录，并向相关职员了解情况。如需补充资料，我们会联系你。

答复：我们争取在 14 天内给你书面答复。如需更长时间，我们会说明原因和预计答复时间。答复会说明调查结果、我们将采取的措施，以及你不满意时还有哪些选择。

如果确实是我们出错，例如还款没有正确记录，我们会立即更正，并告诉你改了什么。

5. 投诉处理期间

除非我们以书面形式和你另有约定，请继续按时还款。如果你只对部分金额有异议，先还你认同的部分，并告诉我们哪一部分有争议。这样在我们调查期间，就不会累积逾期利息。

简单记录一下：哪天投诉、和谁谈过，以及你发出和收到的所有资料副本。

6. 常见问题和可以提出的要求

还款没有显示在户口里：发上收据，要求更正记录并发送最新户口结单。

看不懂结清金额：要求列出剩余本金和截至结清当天的利息明细。在两个还款日之间结清，要加上从上一个还款日起算的按天利息，所以结清金额每天都不一样。

顾问的态度，或联系太频繁、时间不恰当：告诉我们发生了什么，以及你希望怎样被联系。

个人资料：依照《2010 年个人资料保护法令》，你可以要求查阅或更正我们持有的个人资料，具体方式请参阅隐私政策。

7. 与借款合同有关的投诉

你的借款合同是与我们的持牌合作放贷机构签署的，该机构是依据《1951 年放贷人法令》获 KPKT 发出执照的放贷公司。如果投诉涉及合同本身，例如应还金额、收费或户口结单，我们会转交持牌合作放贷机构处理，并持续向你更新进度。

你也可以按照合同副本上印有的联系方式，直接联系持牌合作放贷机构。

8. 如果仍不满意

如果你不接受我们或持牌合作放贷机构的最终答复，可以向负责发出执照和监管放贷人的地方政府发展部（KPKT）社区信贷管制组（Bahagian Kawalan Kredit Komuniti，BKKK）申诉。你可以通过 KPKT 的 SISPAA 投诉系统（aduan.kpkt.gov.my）在线投诉，并附上我们的最终答复和你的证据。

如果你认为自己遇到诈骗或有人冒充我们，请尽快拨打 997 向国家诈骗应急中心（NSRC）举报，并向警方报案。也可以参阅“如何确认是我们本人”页面。

9. 不收费，资料受保护

我们处理投诉绝不收费，任何人都无权以“处理投诉”为由向你收钱。这样做的人并不代表我们。

你在投诉中提供的资料会依照《2010 年个人资料保护法令》（PDPA）及我们的隐私政策处理，只用于调查和解决投诉、改进服务以及履行法律义务。